Ayudas públicas más claras: cómo puede ayudar la IA a un ayuntamiento

Cuando publicar la información no resuelve las dudas

Las bases de una ayuda deben recoger requisitos, condiciones y plazos, pero una persona que las consulta suele llegar con una pregunta mucho más concreta: «¿Puedo solicitarla?», «¿Qué tengo que presentar?» o «¿Dónde encuentro el formulario?». Cuando esa distancia entre el documento y la pregunta no se resuelve, la consulta termina llegando al teléfono, al correo o al mostrador de atención ciudadana.

Esta situación permite plantear un trabajo acotado con el equipo municipal: identificar qué preguntas se repiten, localizar la información que permite responderlas y estudiar cómo ofrecer explicaciones más útiles. El punto de partida es comprender la tarea y sus dificultades antes de decidir qué herramienta utilizar.

De una convocatoria a respuestas que el equipo pueda revisar

La IA puede ayudar a preparar un primer borrador de respuestas a partir de las bases y de los documentos oficiales que el servicio haya seleccionado. Cada explicación debería permitir comprobar de qué apartado procede, conservar las condiciones relevantes y señalar cuándo falta información para responder.

El personal municipal revisaría tanto la fidelidad al documento como la claridad del lenguaje antes de publicar esas respuestas en la web, incorporarlas a unas preguntas frecuentes o utilizarlas como apoyo en la atención ciudadana. No se trata de que la IA decida quién recibe una ayuda, sino de ayudar a explicar mejor la información que necesita quien quiere solicitarla.

También habría que prever qué ocurre cuando se modifica la convocatoria: quién actualiza los documentos, qué respuestas deben revisarse y cómo se evita seguir utilizando información que ya no está vigente.

Cómo trabajaríamos este caso en una mentoría

En mis mentorías con administraciones públicas acompaño a responsables y equipos para concretar situaciones como esta. Para explorar este ejemplo, empezaríamos por una convocatoria y una selección de consultas habituales, sin incorporar datos personales de solicitantes. Con ese material podríamos preparar una prueba limitada y comparar sus respuestas con los criterios del equipo.

La evaluación tendría que comprobar si las explicaciones son correctas, si mantienen los requisitos y cuánto trabajo exige revisarlas. Si posteriormente se publican, también podríamos observar si ayudan a resolver dudas y cómo evolucionan las consultas repetidas, sin dar por supuesto un ahorro antes de medirlo.

El trabajo se realizaría con las herramientas y autorizaciones que correspondan, coordinándose con las áreas tecnológicas cuando fuera necesario. La finalidad es que el servicio pueda valorar una mejora concreta y sepa qué necesita para mantenerla.